多项选择题 车站服务总要求；仪表端庄、（）。

填空题 《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理违章事宜要态度和蔼、（ ），不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、（）及（）、不礼貌的语言。

多项选择题 《车务部车站服务通用标准2.0》避免服务纠纷在处理问题时可采用（）的方式、方法。