填空题 提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

填空题 评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。

填空题 评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（）的能力。

填空题 服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（）。

填空题 统计整理通常分为统计分组、统计汇总和（）三个步骤。

填空题 问卷调查法是指以（）的形式了解调查对象的想法和看法，以此获得资料和信息的一种调查方式。

填空题 文案调查的对象是各种历史和现实的（）。

填空题 市场营销调查是以市场需求为中心，从企业传送到用户手中的一切有关（）的调查。

填空题 市场营销观念又称市场导向观念，是指以（）为中心的行销观念，是对旧的行销观念的一次革命。

填空题 电信市场按开发层次可分为现实市场和（）。

填空题 电信市场也是指客户对某类（）需求的总和。