单项选择题 全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。

单项选择题 （）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。

问答题 结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及客户情绪沟通的要点。