多项选择题 人工广播时，车站控制室内保持安静，语调平稳圆润、（），禁止广播与工作无关的事宜。

多项选择题 《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理违章事宜要态度和蔼、，不得使用斗气、训斥、（）、过头及不在理、不礼貌的语言。

多项选择题 《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理有关乘客问题时，（）、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。