判断题 平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总进线量。

判断题 自助语音服务比例=（总呼入量-转人工呼入量）/总人工接听量×100%。

判断题 投诉按期办结率=按期办结投诉量/投诉总量×100%。