多项选择题 客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。

单项选择题 客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。

单项选择题 流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。