单项选择题 通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。

单项选择题 过程质量（）被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。

单项选择题 （）是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。