判断题 企业不能主观的臆断顾客的需求，只能“从顾客的立场确定产品的价值”。

判断题 顾客期望不仅包括对服务失误进行补偿，还包括在服务补救过程中所花费的时间、努力和精力。

判断题 顾客期望酒店对失误补救就是希望获得经济补偿。